Задача:
Результат:
В результате проведенной работы мы сформировали два блока рекомендаций. В первом, на основе проведенной экспертной оценки составили список пользовательских барьеров и решений по их устранению. Во втором, мы рассмотрели текущие дизайн тренды в сфере «Телеком» и подготовили список удачных решений, которыми пользуются зарубежные компании и конкуренты в России.
Процесс:
Чтобы проанализировать проблемы сервиса B2B Ростелеком, мы построили Customer Journey Map (CJM) или карту пользовательского пути. Такая карта позволяет выявить проблемы и барьеры пользователей на разных этапах использования сервиса. Например, когда пользователь только знакомится с услугой, его в первую очередь интересует решает ли эта услуга проблему пользователя, и чем она лучше услуг конкурентов. Тогда как на этапе покупки может интересовать совсем другое. Например, может ли он оплатить услуги удобным пользователю образом, и как быстро услуга будет предоставлена.
Мы подробно рассмотрели 4 из 9 этапов, которые проходят пользователи, взаимодействуя с сайтом: «Пользователь ничего не знает об услугах и пока не собирается ничего покупать», «Пользователь уже имеет первое представление об услуге, и пришел узнать побольше», «Пользователь подбирает услугу с целью дальнейшей покупки» и «Пользователь хочет подключить, настроить и запустить».
В итоге получился список барьеров, с которыми сталкиваются пользователи на каждом этапе, и список рекомендаций по их устранению.
![](/i/project/pictures/Rostelecom/02-Rostelecom_CJM_test2_hr.jpg)
Чтобы лучше понять проблемы разных групп пользователей, мы описали персонажей, которые позволят обобщить основные модели поведения, характерные для широкой аудитории Ростелеком. Персонажи составлялись на основе статистик и исследований, приведенных заказчиком.
У нас получилось 5 персонажей, обладающие своими характерными особенностями. Для каждого из них мы построили собственную карту пользовательского пути, в итоге сведя их все в одну большую итоговую CJM.
![](/i/project/pictures/Rostelecom/01-Rostelecom_characters_test1_hr.jpg)
Параллельно мы проводили обзор дизайн-трендов конкурентов и схожих по бизнесу компаний, продающих телеком услуги через интернет. Целью обзора было выявить тренды, используемые ведущими компаниями, чтобы применить наиболее подходящие в работе над разделом.
![](/i/project/pictures/Rostelecom/03-Rostelecom_Trend_Design_test1_hr.jpg)
Также провели анализ конкурентов, для поиска хороших решений у отраслевых лидеров по взаимодействию сервиса с пользователями. Как и при экспертной оценке сайта Ростелеком, мы использовали этапы пользовательского пути и персонажей для поиска у конкурентов хороших решений.
![](/i/project/pictures/Rostelecom/04-Rostelecom_Competitors_test1_hr.jpg)
Итогом этой работы стал следующий этап по проектирвоанию концепции интерфейса раздела B2B услуг сайта Ростелеком.
Поделиться в соцсетях
Другие проекты по экспертной оценке интерфейса
![Mail.ru Group](https://userhouse.ru/i/client/logos/_Mail_2_hr.png)
![Forex Club](https://userhouse.ru/i/client/logos/_ForexClub_2_hr.png)