Экспертная оценка B2B раздела сайта Ростелеком

«Ростелеком» — одна из крупнейших российских телекоммуникационных компаний, предоставляющая услуги широкополосного доступа в интернет, интерактивного телевидения, сотовой и телефонной связи, а также большой набор облачных сервисов. Компания работает как с частными лицами, так и с малым, средним и крупным бизнесом.

Задача:

Провести экспертную оценку текущего B2B портала. Предоставить анализ конкурентов и схожих по бизнесу компаний, продающих свои услуги через интернет.

Результат:

В результате проведенной работы мы сформировали два блока рекомендаций. В первом, на основе проведенной экспертной оценки составили список пользовательских барьеров и решений по их устранению. Во втором, мы рассмотрели текущие дизайн тренды в сфере «Телеком» и подготовили список удачных решений, которыми пользуются зарубежные компании и конкуренты в России.

Процесс:

Чтобы проанализировать проблемы сервиса B2B Ростелеком, мы построили Customer Journey Map (CJM) или карту пользовательского пути. Такая карта позволяет выявить проблемы и барьеры пользователей на разных этапах использования сервиса. Например, когда пользователь только знакомится с услугой, его в первую очередь интересует решает ли эта услуга проблему пользователя, и чем она лучше услуг конкурентов. Тогда как на этапе покупки может интересовать совсем другое. Например, может ли он оплатить услуги удобным пользователю образом, и как быстро услуга будет предоставлена.

Мы подробно рассмотрели 4 из 9 этапов, которые проходят пользователи, взаимодействуя с сайтом: «Пользователь ничего не знает об услугах и пока не собирается ничего покупать», «Пользователь уже имеет первое представление об услуге, и пришел узнать побольше», «Пользователь подбирает услугу с целью дальнейшей покупки» и «Пользователь хочет подключить, настроить и запустить».

В итоге получился список барьеров, с которыми сталкиваются пользователи на каждом этапе, и список рекомендаций по их устранению. 

 

Чтобы лучше понять проблемы разных групп пользователей, мы описали персонажей, которые позволят обобщить основные модели поведения, характерные для широкой аудитории Ростелеком. Персонажи составлялись на основе статистик и исследований, приведенных заказчиком. 

У нас получилось 5 персонажей, обладающие своими характерными особенностями. Для каждого из них мы построили собственную карту пользовательского пути, в итоге сведя их все в одну большую итоговую CJM.

 

Параллельно мы проводили обзор дизайн-трендов конкурентов и схожих по бизнесу компаний, продающих телеком услуги через интернет. Целью обзора было выявить тренды, используемые ведущими компаниями, чтобы применить наиболее подходящие в работе над разделом. 

Также провели анализ конкурентов, для поиска хороших решений у отраслевых лидеров по взаимодействию сервиса с пользователями. Как и при экспертной оценке сайта Ростелеком, мы использовали этапы пользовательского пути и персонажей для поиска у конкурентов хороших решений.

 

Итогом этой работы стал следующий этап по проектирвоанию концепции интерфейса раздела B2B услуг сайта Ростелеком.